Introduction
Le groupe Auchan, présent en Nouvelle-Calédonie, occupe une place majeure dans la grande distribution. Avec un réseau de supermarchés bien implantés, Auchan cherche en permanence à améliorer l’expérience client et à proposer des services toujours plus modernes au travers de leur gestion de file d’attente par exemple.
La Problématique d’Auchan
Chaque midi, le rayon traiteur d’Auchan Quai Ferry attire une clientèle pressée de récupérer son déjeuner.
Ce succès provoque un afflux massif de clients et crée une forte pression devant le comptoir.
Il devenait donc essentiel d’organiser l’accueil pour réduire cette tension et améliorer l’expérience client.
La Solution Proposée
La direction du supermarché s’est tournée vers VisualCom pour relever ce défi. La solution de gestion de file d’attente mise en place se compose de :
. Deux distributeurs de tickets reliés à la plateforme Orchestra, permettant aux clients de prendre un numéro dès leur arrivée.
. Deux écrans Philips PRO, installés à des emplacements stratégiques, pour afficher les numéros appelés et informer les clients de l’avancée de la file.
. Des boutons d’appel client, utilisés par le personnel pour appeler le numéro suivant dès qu’un client est servi.
. Une priorité dédiée au rayon Traiteur
Déploiement à Auchan Quai Ferry
Dès le premier jour du lancement, les clients et le personnel ont rapidement adopté la nouvelle solution ! L’équipe de Visualcom était présente pour accompagner les utilisateurs, étudier les axes d’amélioration des interfaces, ajuster le placement des boutons et échanger avec les clients découvrant cette nouvelle installation dans leur magasin habituel.
Petit plus offert par la solution : Le service communication d’Auchan Quai Ferry se sert des écrans qui affichent les numéros des files d’attente pour communiquer sur les produits du magasin grâce à la solution d’affichage dynamique ClicAndPublish© représenté par VisualCom.
Résultats
Après quelques semaines d’utilisation, les rapports statistiques ont montré des résultats très positifs :
. Réduction de l’attente de près de 30%.
. Réduction du temps de traitement de 20%.
. Diminution de moitié du nombre de clients « non vus ».
Cette nouvelle organisation a significativement amélioré l’expérience client, faisant de chaque visite un moment plus agréable et fluide.
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