Amélioration de l’Expérience Client pour Auchan Quai Ferry

Introduction

Le groupe Auchan, présent en Nouvelle-Calédonie, est un acteur majeur du secteur de la grande distribution. Avec un réseau de supermarchés bien implantés, Auchan s’efforce constamment d’améliorer l’expérience de ses clients.

La Problématique

Chaque midi, le rayon traiteur d’Auchan Quai Ferry est pris d’assaut par une clientèle pressée de récupérer son déjeuner. Ce succès engendre un afflux massif de clients, créant des tensions et une pression notable devant le comptoir. Il était donc urgent et primordial d’organiser l’accueil de la clientèle pour réduire cette pression et améliorer l’expérience client.

La Solution Proposée

La direction du supermarché s’est tournée vers Visualcom.nc pour relever ce défi. La solution mise en place se compose de :

• Deux distributeurs de tickets reliés à la plateforme Orchestra, permettant aux clients de prendre un numéro dès leur arrivée.
• Deux écrans Philips PRO d’affichage dynamique, installés à des endroits stratégiques pour afficher les numéros de tickets et informer les clients de leur position dans la file d’attente.
• Des boutons wifi d’appel client, permettant au personnel d’appeler le numéro de ticket suivant dès que le client précédent a été servi.
• Une priorité sur la file d’attente du rayon Traiteur, spécifiquement en place pour gérer le rush de la mi-journée.

Déploiement

Dès le premier jour du lancement, les clients et le personnel ont rapidement adopté la nouvelle solution ! L’équipe de Visualcom était présente pour accompagner les utilisateurs, étudier les axes d’amélioration des interfaces, ajuster le placement des boutons wifi et échanger avec les clients découvrant cette nouvelle installation dans leur magasin habituel.

Petit plus offert par la solution : Le service communication d’Auchan Quai Ferry se sert des écrans qui affichent les numéros des files d’attente pour communiquer sur les produits du magasin grâce à la solution d’affichage dynamique ClicAndPublish© représenté par VisualCom.

Résultats

Après quelques semaines d’utilisation, les rapports statistiques ont montré des résultats très positifs :

• Réduction de l’attente de près de 30%.
• Réduction du temps de traitement de 20%.
• Diminution de moitié du nombre de clients « non vus ».

Cette nouvelle organisation a significativement amélioré l’expérience client, faisant de chaque visite un moment plus agréable et fluide.