Les parcours client dans le secteur bancaire peuvent être difficiles à appréhender, en particulier pour les banques de détail dont le contexte est en évolution permanente. Mais, la proximité avec le client, à chaque étape de son parcours, constitue un facteur clé pour une banque en bonne santé et des clients satisfaits.
Qu’est-ce qu’un parcours client dans le secteur bancaire ?
On pourrait penser que le parcours client dans une banque commence au moment où le client entre dans l’agence. En réalité, il commence par exemple lorsque le client est assis dans son canapé, une tasse de café entre les mains, pensant à la maison plus grande qu’il rêve d’acheter et au prêt immobilier qu’il va devoir contracter. Dès cet instant, il est essentiel que les banques entament le dialogue avec le client.
Comment engager le dialogue avec le client tout au long de son parcours ?
Pour amorcer le dialogue avec le client et créer l’expérience fluide, personnalisée et efficace qu’il recherche, je vous suggère d’adopter un système de gestion du parcours client. Ce type de système peut inclure plusieurs composantes. Celles-ci interagissent et permettent, au sein du parcours client, d’optimiser l’expérience et d’apporter aux clients ce niveau d’interaction qu’ils recherchent. Voici comment :
Capter le client grâce à la prise de rendez-vous
Dès que le client commence à se poser des questions d’ordre bancaire, il doit avoir la possibilité de prendre rapidement rendez-vous avec l’un de vos experts. Il pourra ainsi passer à l’étape suivante du parcours client qui vous permettra d’obtenir toute son attention. Passez à un système de prise de rendez-vous et adoptez une solution de planification des rendez-vous qui permettra aux clients de réserver un créneau horaire en ligne, mais aussi par téléphone, laissant ainsi la possibilité d’une prise de contact plus personnelle. En cette période d’incertitude liée à la Covid-19, mais aussi par commodité, vous pouvez également proposer à vos clients des rendez-vous par vidéo interposée.
Une solution de prise de rendez-vous présente également des avantages pour vos employés. Les clients pouvant prendre rendez-vous en ligne, vos employés passent moins de temps au téléphone. De plus, en connaissant le nombre de rendez-vous prévus chaque jour, il vous sera plus facile de planifier et d’affecter le personnel en conséquence.
Communiquer avec le client tout au long du parcours
En disposant des informations dont il a besoin, le client effectuera son parcours plus rapidement, mais il se sentira aussi plus à l’aise et aura le sentiment d’être bien pris en charge, ce qui aura pour effet d’augmenter son niveau de satisfaction et sa propension à rester fidèle à votre banque.
Utilisez un service de messagerie pour communiquer avec le client par e-mail ou SMS. Essayer de répondre aux questions des clients en ligne en leur envoyant des informations pertinentes les aidera à mieux analyser leur situation. Là encore, les appels vidéo constituent un excellent moyen de communication.
Quant aux clients ayant pris rendez-vous, en ligne ou en personne, envoyez-leur des notifications pour vous assurer qu’ils n’oublient pas leur rendez-vous. Si vous envoyez des informations au client en amont de son rendez-vous, celui-ci sera bien préparé et plus à l’aise le jour J, ce qui facilitera la décision d’achat.
Permettre au client d’attendre en toute sécurité grâce à la file d’attente virtuelle
La communication en ligne est une alliée précieuse, mais dans certaines situations, le client ou le conseiller bancaire peut préférer un rendez-vous à l’agence. Il est en effet plus facile de réaliser des ventes incitatives ou croisées lorsque l’on est face au client.
Pour fluidifier et sécuriser l’arrivée du client à l’agence, vous avez plusieurs possibilités. Avec une solution de files d’attente virtuelles, un client avec rendez-vous peut signaler son arrivée en cliquant simplement sur le lien contenu dans le message de rappel du rendez-vous. Il reçoit alors un ticket mobile grâce auquel il peut suivre sa progression dans la file d’attente sur son smartphone.
Le client sans rendez-vous peut obtenir un ticket mobile en scannant un code QR. Une solution de files d’attente virtuelles minimise les interactions avec votre personnel en amont du rendez-vous en permettant au client d’attendre à l’endroit de son choix, et pas nécessairement dans votre espace d’accueil.
Personnaliser l’expérience bancaire avec des solutions mobiles pour les employés
Bien entendu, les clients premium s’attendent quant à eux à un niveau de personnalisation plus élevé. Dans cette optique, il existe des applications mobiles qui permettent à vos employés d’accueillir personnellement le client en allant à sa rencontre, plutôt que d’attendre derrière un guichet, tout en accédant au dossier du client dans le système sur une tablette ou un smartphone.
Après la phase d’arrivée et d’attente, le client passe en phase de prise en charge. Là encore, mettez un point d’honneur à créer une atmosphère chaleureuse, confortable et sécurisée pour le client. Évitez-lui d’avoir à se lever pour aller vers un guichet et accéder au service souhaité. Offrez-lui plutôt la possibilité de rester sur le canapé et d’attendre qu’un employé vienne s’occuper de lui. Grâce à une application mobile, votre employé accède au dossier du client et peut ainsi s’entretenir avec lui sans avoir à le faire changer de place.
Optimiser l’expérience bancaire grâce au feed-back des clients
À une époque où l’expérience client est reine dans le secteur de la banque de détail, il est capital de connaître l’avis de vos clients de façon à améliorer la qualité de vos services. Utilisez les mêmes outils de communication susmentionnés pour envoyer des enquêtes de
satisfactions à vos clients.
Si votre parcours client est intégré dans un seul et même système de gestion, vous pouvez utiliser les outils de Business Intelligent pour véritablement comprendre quelle a été l’expérience d’un client en particulier, puisqu’il est possible de synchroniser son feed-back avec ses points de contact réels. Les clients étaient-ils satisfaits tel ou tel jour en particulier ? Ont-ils rencontré des problèmes et comment y remédier ? Autant d’informations qui peuvent vous aider à fluidifier et à optimiser le parcours client.
Visualcom, à l’aide de QMATIC, propose des solutions de gestion du parcours client qui réunissent toutes les composantes du parcours client que nous venons d’évoquer. Si vous souhaitez découvrir comment nous pouvons vous aider à améliorer vos services n’hésitez pas à nous contacter.